Жизни людей дороже

20.03.2020

0

Иллюстрация: pixabay.com_ geralt

Что делать, если ваш авиарейс отменен: российский опыт, коснувшийся также и тех, кто собирался провести отпуск в Израиле

Татьяна ВОЛЬТСКАЯ

Авиакомпании по всему миру отменяют рейсы из-за пандемии коронавируса. Пассажирам обещают вернуть деньги или поменять билеты на более позднее время, но на практике сделать это оказывается не так просто.

На самом деле обратиться к перевозчику не так-то просто – робот извиняется за перегруженность линии, и звонок сбрасывается. Во многих авиакомпаниях билет можно сдать или поменять только тогда, когда есть официальное сообщение об отмене рейса, а оно может появиться за несколько дней до даты полета. Поэтому люди, которым надо сдать или поменять билет, часто оказываются в тупике. Жительница Санкт-Петербурга Ольга жалуется, что ее семья сейчас не знает, что делать:

– У нас уже давно были забронированы билеты в Будапешт на 16 апреля, а это как раз попадает под рекомендацию наших местных властей о запрете полетов. Наша авиакомпания – это лоукостер, и пока мы никаких официальных распоряжений от нее не получали. Пока на сайте висит объявление, что если направления для перелетов будут закрыты, то лоукостер вернет деньги за билеты или предложит перенести полет – что, конечно, выгоднее компании. Полет перенесут на неопределенное время – я думаю, может, на полгода, когда ситуация разъяснится. Дозвониться до них никак не получается, наверное, слишком многие звонят. Но пока еще время есть, нам обещали прислать на почту информацию за две недели до вылета. Все меняется очень быстро, еще вчера все летали в Венгрию, сегодня она уже объявила чрезвычайную ситуацию по коронавирусу, там распускают по домам школьников, закрывают театры и музеи.

Хуже тем, кто уже куда-то улетел, и вместо понятного обратного рейса надо искать другие варианты, при этом некоторые впадают в панику.

– Мои друзья американцы, оказавшиеся во Франции, не разобрались в ситуации: послушав Трампа, они решили, что им надо срочно вернуться домой – хотя он, конечно, говорил о закрытии границ не для граждан США. Но они запаниковали, решили улететь на 4 дня раньше и купили билеты втридорога, – рассказывает Ольга.

В чрезвычайной ситуации авиакомпании обязаны возвращать деньги за билеты, но не все так просто, говорит председатель организации "Общественный контроль" Всеволод Вишневецкий:

– Если решение о прекращении полетов принимается на государственном уроне, безусловно, авиакомпании обязаны возвращать потребителям деньги за билеты. Билеты бывают возвратные и невозвратные, так вот, "Аэрофлот" принял решение возвращать деньги даже за невозвратные билеты. Другое дело, что если вы купили билет напрямую у авиакомпании, дело решается проще – авиакомпания вам деньги вернет. А если вы купили билеты у агрегаторов – их море, тут уже надо направлять претензии посреднику, с ним выяснять отношения, от него требовать возврата денег. Агрегатор, особенно если билет невозвратный, может сослаться на пункт договора и вам деньги не вернуть. Тогда у потребителя остается право обратиться в суд, подать иск в отношении исполнителя услуги, который ее не исполнил: он продал билет, а рейс отменен. Думаю, через суд деньги можно вернуть. Правда, агрегатор, наверное, все же удержит часть денег, которые пошли на покрытие его расходов как посредника.

– А как быть с теми случаями, когда люди уже за границей, обратный рейс отменен, и приходится искать другие пути – это часто получается гораздо дороже. Потому что это уже считается изменением маршрута…

– Потребителям нужно понимать, что убытки сейчас несут все – и авиакомпании несут огромные убытки, гораздо большие, чем потребители. Поэтому – да, деньги возвращаются за те рейсы, которые были отменены, а дальше наступают риски для потребителей – обстоятельства-то форс-мажорные. Ничего не поделаешь, люди ищут пересадки, стыковочные рейсы, и это, конечно, получается дороже, чем прямой рейс. Все это касается не только российских перевозчиков, но и всех остальных – сейчас всюду полный коллапс. Если до перевозчика не дозвониться – наверное, лучше писать, на сайтах есть для этого формы, на письмо ответ рано или поздно придет.

Сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов тоже считает происходящее форс-мажором.

– Форс-мажор освобождает перевозчиков от обязательств по перелетам, но они должны возвращать деньги. Думаю, тут четкую позицию должно занять правительство: колоссальные потери будут у туроператоров, у перевозчиков, у очень многих предприятий. Характер этой пандемии таков, что сейчас эти потери могут быть небольшими, но если коронавирус сильно распространится, то все заплатят гораздо большую цену. Человеческие жизни дороже денег. Надо принять четкое и ясное решение – чтобы все, кто не полетел в какую-то страну, потому что это запрещено, получили свои деньги обратно.

Да, иногда предлагают перенос полета вместо возврата денег – думаю, в этих обстоятельствах люди должны с пониманием относиться к авиакомпаниям и не отказываться от переноса своих поездок на более поздние даты. Наверное, иногда предприятие, направившее сотрудника в командировку, может сказать: сиди, никуда не дергайся, гостиницу мы оплатим, работай удаленно, командировка продлевается. В Италии же дают всем без разговоров двухнедельный оплачиваемый больничный, и это правильно. У нас ситуация хуже: не все имеют право на оплачиваемый больничный. Сейчас лучше потратить относительно немного денег, но спасти жизни людей, чем сэкономить, но потом потерять гораздо больше из-за смерти большого количества людей.

– А авиакомпании вообще-то не разорятся?

– Их основной расход – это авиатопливо, они сами об этом всегда заявляют. Сейчас полеты в основном приостановлены, у нас рейсы сохранены только в столицы ряда государств, и только из одного терминала аэропорта Шереметьево. Значит, остальные авиакомпании сейчас не тратят деньги, поскольку не летают. Да, надо платить персоналу, но это относительно небольшая часть расходов. Но все равно им сейчас приходится несладко, и вполне возможно, что государству придется принять меры по компенсации убытков и авиакомпаниям, и туроператорам, иначе многих просто ждет банкротство. Тут нужна программа господдержки. Но лучше потерять значительную часть авиакомпаний и туроператоров, чем часть населения. Ситуация очень серьезная, в Италии она близка к военной. Ни одна медицина мира не рассчитана на такое количество больных, которых мы, к тому же, не умеем лечить. И России лучше не допустить развития эпидемии, чем потом с ней бороться. Состояние нашей медицины таково, особенно на периферии, что мы не сможем, как итальянцы, справиться: итальянская медицина – одна из лучших, не вообще, а именно для таких случаев.

Уполномоченный по защите прав предпринимателей в Петербурге Александр Абросимов напоминает, что авиаперевозки – это не только бизнес, который в воздухе, но и бизнес, который на земле: аэропорты, обслуживающий персонал, и связанный с ним гостиничный бизнес, и туроператоры.

– Сейчас по всему миру создаются штабы по борьбе с коронавирусом. Я думаю, скоро мы, как в 2008–2009 году после кризиса, придем к необходимости создания штабов и по спасению бизнеса. По крайней мере, к принятию серьезных мер по его сохранению. Кризис, связанный с коронавирусом, обязательно повлечет за собой кризис в экономике. Думаю, деньги за билеты вернут все авиакомпании – даже те, которые сегодня по каким-то причинам отказываются это сделать. Но будут и судебные процессы. Хотя понятно, что совсем избавиться от убытков не получится – допустим, вам поменяли билет, сдвинули вылет на месяц, – но где гарантия, что через месяц это закончится? Но думаю, что если кому-то удастся доказать в суде, что своевременно не возвращенные деньги за билеты повлекли для человека большой ущерб, то он может добиться возмещения.

Александр Абросимов все же считает, что бизнес пострадает гораздо ощутимее отдельных граждан, у которых сорвались авиаперелеты, он напоминает слова министра финансов России Антона Силуанова о том, что помощь пострадавшим предприятиям будет осуществляться из федеральных правительственных резервов. Он считает также, что сейчас надо срочно снизить налоговую нагрузку для наиболее пострадавших предприятий. По мнению Абросимова, трудности в России только начались, и их последствия будут видны позже.

Все права защищены (с) РС. Печатается с разрешения Радио Свобода/Радио Свободная Европа, 2101 Коннектикут авеню, Вашингтон 20036, США

ОТ РЕДАКЦИИ "ИСРАГЕО"

Сотрудник нашего журнала собирался лететь 1 мая в Бергамо — один из центров итальянской вирусной трагедии. Еще пару недель назад ясно было, что поездка становится нереальной. Начитавшись историй в социальных сетях о том, как авиакомпании отбиваются от клиентов, отказываясь возвращать деньги, он готовился к длительному сражению с Ryanair. По дороге из редакции домой он уже обдумывал, какое письмо напишет ирландскому авиаперевозчику. И вдруг получил e-mail от авиакомпании с извинениями и предложением выбрать возврат денег или перенос полета на более позднюю дату. Учитывая непредсказуемость ситуации, он выбрал первое. Спустя несколько дней деньги были возвращены с извинениями за форс-мажор.

В то же время наша коллега из Санкт-Петербурга, зная, что положенный на данный момент двухнедельный карантин в Израиле в ее ситуации попросту невозможен (ее отпуск — всего одна неделя), попыталась отменить билеты в "Аэрофлоте". Благо, что "Интерфакс" опубликовал сообщение под названием "Аэрофлот" из-за коронавируса предложил вернуть или поменять билеты в страны Европы и Израиль" и привел официальную информацию с сайта авиакомпании:

"Так, пассажирам с билетами в/из городов Италии и Израиля с датами вылета с 10 марта по 31 мая 2020 года включительно разрешается: оформить вынужденный возврат и получить полную стоимость за приобретенный билет; однократное изменение вылета на любую дату не позднее 31 декабря 2020 года включительно с сохранением первоначальных пунктов отправления/назначения и класса обслуживания. Также возможно изменение маршрута на любые рейсы "Аэрофлота" с вылетом не позднее 31 декабря 2020 года без взимания штрафа за переоформление, "но с соблюдением остальных правил применения тарифов (возможна доплата разницы тарифов)".

Ни на сайте, ни по телефону получить возврат оказалось невозможным. Пришлось поехать в офис авиакомпании и выстоять в очереди два часа под дождем, чтобы услышать от клерка, что ее билеты возврату не подлежат, но есть опция — получить деньги с удержанием 37 евро. Причем, учитывая серьезное падение рубля, это было бы не единственной ее потерей.

Надеемся, ей всё-таки удастся заставить российских авиаторов честно выполнить то, что они обязаны сделать безусловно.

Кстати, в пресс-службе "Аэрофлота" сообщили, что с 12 марта компания сократит частоту полетов в Израиль с 35 до 14 рейсов в неделю. И если с каждого из попавших под пресс коронавируса пассажиров удержат энную сумму за отмену рейса, то это ж какая радость будет!