Искусственный интеллект может заменить операторов колл-центров
Искусственный интеллект стремительно меняет сферу обслуживания клиентов и ставит под угрозу миллионы рабочих мест в колл-центрах. По данным исследовательской компании Gartner, уже к 2029 году ИИ сможет самостоятельно решать до 80% типичных запросов клиентов. Это может привести к тому, что потребность в операторах колл-центров резко снизится, особенно в странах Азии, где размещено большинство таких служб.
Глава индийской компании Tata Consultancy Services К. Критивасан ранее заявил, что потребность в колл-центрах вскоре станет минимальной. По его словам, новые ИИ-системы, или "агенты", уже способны работать автономно, анализировать запросы и принимать решения, в отличие от старых чат-ботов, отвечающих по заранее заданным шаблонам.
Одним из лидеров в этой сфере стала компания Salesforce, разработавшая платформу AgentForce. Она используется такими клиентами, как Formula 1, Prudential и Reddit. По словам технического директора компании Джо Инзерилло, обучение ИИ-систем позволило сделать их более человечными и отзывчивыми. В результате уровень удовлетворенности пользователей вырос, а расходы на обслуживание клиентов снизились на 100 миллионов долларов.
Тем не менее, эксперты предупреждают: технология остается дорогой и не всегда эффективной. Аналитик Gartner Эмили Потоски отметил, что ИИ может допускать ошибки, выдавать устаревшую информацию или даже "галлюцинировать". Она добавил, что генеративным системам необходимы огромные объемы качественных данных, поэтому "управление знаниями становится важнее, чем когда-либо".
Между тем власти в США и ЕС уже готовят новые правила. В американском законопроекте предлагается обязать компании раскрывать использование ИИ и по запросу клиента переводить его к живому оператору. В Евросоюзе к 2028 году может быть закреплено "право на общение с человеком".
Комментариев нет:
Отправить комментарий